Citizen’s Charter diperkenalkan pertama kali di Inggris pada jaman Perdana Menteri Margareth Thatcher[3]. Pada awalnya merupakan sebuah dokumen yang di dalamnya disebutkan hak-hak dan kewajiban-kewajiban yang melekat baik dari dalam diri providers maupun bagi customers. Kemudian dalam perkembangannya, dalam dokumen tersebut disebutkan pula sanksi-sanksi terhadap pelanggaran apabila salah satu pihak tidak mampu menjalankan kewajibannya sesuai dengan ketentuan dalam dokumen Citizen’s Charter tersebut. Kemudian seiring dengan konsep dan teori dalam Manajemen Strategis, dalam Citizen’s Charter disebutkan pula visi dan misi organisasi penyelenggara pelayanan dan juga visi dan misi pelayanan organisasi tersebut[4]. Istilah Citizen’s Charter pada awalnya ditujukan untuk pengguna jasa atau clien saja (customers atau client), bukan untuk seluruh warga negara (citizen). Namun, istilah yang salah kaprah ini ditujukan tetap untuk seluruh masyarakat sebagai pengguna jasa. Citizen’s Charter sering juga disebut sebagai customer’s charter, client’s charter atau diterjemahkan dalam Bahasa Indonesia sebagai Kontrak Pelayanan atau Piagam Pelayanan[5].
Citizen’s Charter atau Kontrak Pelayanan adalah hasil kesepakatan antara setidaknya dua pihak, penyelenggara dan pengguna pelayanan tentang praktek pelayanan yang akan diwujudkan[6]. Citizen’s Charter adalah suatu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat pelayanan. Artinya kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik. Berbeda dengan praktik penyelenggaraan pelayanan publik sekarang ini, yang menempatkan kepentingan pemerintah dan penyedia layanan sebagai acuan utama dari praktik penyelenggaraan pelayanan, Citizen’s Charter menempatkan kepentingan pengguna layanan sebagai unsur yang paling penting. Untuk mencapai maksud tersebut, Citizen’s Charter mendorong penyedia layanan untuk bersama dengan pengguna layanan dan pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders) lainnya untuk menyepakati jenis, prosedur, waktu, biaya, serta cara pelayanan. Kesepakatan tersebut harus mempertimbangkan keseimbangan hak dan kewajiban antara penyedia layanan, pengguna layanan, serta stakeholders. Kesepakatan ini nantinya akan menjadi dasar praktek penyelenggaraan pelayanan publik[7].
Tujuan adanya Citizen’s Charter:
Untuk memberikan kepastian pelayanan yang meliputi waktu, biaya, prosedur dan cara pelayanan.
Untuk memberikan informasi mengenai hak dan kewajiban pengguna layanan, penyedia layanan, dan stakeholder lainnya dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan.
Untuk mempermudah pengguna layanan, warga, dan stakeholder lainnya mengontrol praktek penyelenggaraan pelayanan.
Untuk mempermudah manajemen pelayanan memperbaiki kinerja penyelenggaraan pelayanan.
Untuk membantu manajemen pelayanan mengidentifikasi kebutuhan, harapan dan aspirasi pengguna layanan dan stakeholder lainnya.
Unsur pokok dalam Citizen’s Charter
Ada 5 unsur pokok yang tercantum dalam Citizen’s Charter yaitu[8]: 1. Visi dan Misi Pelayanan
Yang termuat di sini adalah rumusan tentang sejauhmana organisasi pelayanan publik telah merujuk pada prinsip-prinsip kepastian pelayanan. Harus diingat bahwa visi dan misi pelayanan tidak hanya dipahami sebagai slogan atau motto, tetapi harus diaktualisasikan ke dalam tindakan konkret. Visi dan misi harus menjadi bagian dari budaya pelayanan yang tercermin di dalam cara pemberian layanan.
2. Standar Pelayanan
Berisi tentang penjelasan tentang apa, mengapa, dan bagaimana upaya yang diperlukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Standar pelayanan memuat norma-norma pelayanan yang akan diterima oleh pengguna layanan. Dalam hal ini, standar pelayanan akan memuat standar perlakuan terhadap pengguna, standar kualitas produk (output) yang diperoleh masyarakat, dan standar informasi yang dapat diakses oleh pengguna layanan.
3. Alur Pelayanan
Berisi penjelasan tentang unit/bagian yang harus dilalui bila akan mengurus sesuatu atau menghendaki pelayanan dari organisasi publik tertentu. Alur pelayanan harus menjelaskan berbagai fungsi dan tugas unit-unit dalam kantor pelayanan sehingga kesalahpahaman antara penyedia dan pengguna jasa pelayanan dapat dikurangi. Bagan dari alur pelayanan perlu ditempatkan di tempat strategis agar mudah dilihat pengguna layanan. Alangkah baiknya kalau bagan itu didesain secara menarik dengan bahasa yang sederhana dan gambar-gambar yang memudahkan pemahaman pengguna pelayanan.
4. Unit atau Bagian Pengaduan Masyarakat
Yang dimaksud adalah satuan, unit atau bagian yang berfungsi menerima segala bentuk pengaduan masyarakat. Satuan ini wajib merespon dengan baik semua jenis pangaduan, menjamin adanya keseriusan dari penyedia layanan untuk menanggapi keluhan dan masukan. Juga berperan untuk mengevaluasi sistem pelayanan yang ada. Salah satu peran penting dari unit pengaduan masyarakat adalah dalam riset dan pengembangan pelayanan.
5. Survey Pengguna Layanan
Di Indonesia, survey pengguna layanan kebanyakan masih terbatas pada perusahaan swasta dalam bentuk survey pelanggan (customers survey). Kontrak pelayanan mengharuskan dilakukannya survey pengguna layanan bagi organisasi public. Tujuannya adalah untuk mengetahui aspirasi, harapan, kebutuhan dan permasalahan yang dihadapi masyarakat. Hasil survey digunakan untuk memperbaiki sistem penyelenggaraan pelayanan publik di masa mendatang sesuai harapan masyarakat. Yang diharapkan dari adanya survei pengguna layanan ini adalah adanya hubungan baik dan tingkat kepercayaan pengguna terhadap penyedia layanan.
Dalam Citizen’s Charter, perubahan kontrak merupakan hasil dari interaksi yang sangat intens dan dinamis diantara customers dan providers. Kontrak menggambarkan keseimbangan antara tingginya aspirasi dengan kapasitas birokrasi untuk melakukannya. Oleh karena itu, perlu diidentifikasi kelompok pengguna (user group) atau pemangku kepentingan. Warga seringkali mempunyai tuntutan dan ekspektasi yang tinggi terhadap pelayanan. Karena pelayanan yang ada selama ini bersifat highly rule driven dan sangat terkendala dengan prosedur seperti yang telah disampaikan di atas. Dan juga terkendala dengan kapasitas dan kualitas SDM aparatur.
Penutup Pelaksanaan Citizen’s Charter tidak semulus seperti dalam teori. Tetapi, menghadapi beberapa kendala. Diantaranya, budaya dan etika pelayanan masih sangat lemah, posisi tawar pengguna terlalu lemah ketika berhadapan dengan penyelenggara karena masyarakat kurang well inform sehingga mempersulit partisipasi masyarakat. Selain itu, regulasi, Perda dan prosedur seringkali tidak futuristik. Dan prosedur pun terkadang banyak digunakan sebagai alat untuk mengontrol perilaku warga. Distribusi kewenangan untuk mengatur proses pelayanan terkadang juga masih rancu, terkadang terjadi pula tumpang tindih antara pelayanan yang seharusnya diberikan di kantor kecamatan atau kabupaten dan sebagainya. Sumber: Tulisan Ria Veriani
